日前，交通運輸部公布了《鐵路旅客運輸規程》（交通運輸部令2022年第37號，以下簡稱《客規》），將于2023年1月1日起施行。為便于社會公眾更好地理解本規章內容，切實做好貫徹實施工作，現解讀如下：

一、修訂背景

原《客規》（鐵運〔1997〕101號）是原鐵道部規范性文件，在鐵路政企合一管理體制下制定，既有行政管理內容，也包括鐵路運輸企業與旅客之間的民事關系，還涉及一些企業經營管理事項。近年來，鐵路政企分開改革持續深入推進，鐵路營業里程不斷增加，高速鐵路快速發展，鐵路旅客運輸領域發生巨大變化，鐵路運輸企業不斷突破傳統客運服務形式，實現服務、經營創新。原《客規》的部分內容已經與鐵路政企分開改革新要求不匹配，與鐵路旅客運輸實際不相符，還有不少內容滯后、缺失，需要調整或者補充。為了更好適應鐵路改革發展新形勢新要求，規范旅客和鐵路運輸企業的行為，保護旅客和鐵路運輸企業的合法權益，有必要修訂完善《客規》并上升為部門規章。

二、主要內容

修訂后的《客規》共9章52條，主要內容包括：

（一）明確了對鐵路運輸企業和旅客的總體要求。一是明確了鐵路運輸企業的義務。包括制定旅客運輸相關辦法并向社會公布，為旅客提供安全、方便、快捷、文明禮貌服務，提供良好的旅行環境和服務設施，公布車站運營時間、停止檢票時間、服務項目及收費標準等旅客服務重要信息。二是規定了旅客的權利和義務要求。包括自主選擇旅客運輸服務和公平交易，愛護鐵路設備設施，不得擾亂鐵路運輸秩序。

（二）圍繞票務重點環節，切實保障旅客運輸安全和合法權益。一是聚焦社會關注的兒童票銷售標準，區分車票實名制和非實名制的情形，分別按照年齡和身高銷售兒童票，切實為兒童購票乘車提供優惠、便利。二是對學生、殘疾軍人、傷殘人民警察、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員等群體實行優惠（待）票。三是針對改簽和退票環節，明確了各情形下的改簽和退票原則性要求，并明確了退款期限，確保最大程度保護旅客合法權益。四是與鐵路旅客車票實名制管理辦法相銜接，明確車票實名制管理，切實維護鐵路旅客運輸秩序和安全。

（三）優化旅客的乘車和行李運輸環節體驗，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明確了鐵路運輸企業在車站和旅客列車配備服務設施設備的責任和義務，為旅客乘車提供最大便利。二是規定了鐵路運輸企業要為現役軍人、殘疾軍人、烈士遺屬、老幼病殘孕旅客等提供優先購票、優先乘車等服務，健全特殊旅客權益保障。三是要求鐵路運輸企業針對旅客出行產生重大影響的情形制定應急處置預案，并為旅客突發疾病等情形采取救助措施，切實保護旅客生命健康。四是要求鐵路運輸企業應當明確旅客隨身攜帶物品和托運行李的相關規定，并按規定進行安全檢查，旅客也應當遵守國家禁限運的相關規定，切實保障出行安全。五是明確了鐵路運輸企業拒絕運輸及補收票款的情形，既便于企業按規定操作，又保護旅客合法權益，維護鐵路運輸秩序。

（四）暢通旅客維權渠道，切實維護旅客合法權益。一是建立多元化糾紛解決機制，明確旅客有權就鐵路旅客運輸服務質量問題向鐵路運輸企業投訴，鐵路運輸企業要保證投訴渠道暢通，認真研究旅客意見建議。二是規范投訴處理時限，健全投訴溝通機制，提高旅客投訴處理的效率和質量。