從多個號碼到一個號碼
政務服務便民熱線有了“總客服”

為進一步優化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平，國辦日前發布《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》。7日，國新辦舉行國務院政策例行吹風會，介紹相關情況。

意見要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，今年年底前，各地區設立的以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務院審改辦協調局局長迪晶表示，推動地方政務服務便民熱線歸并優化，群眾可以從原來的“打多個號碼”變為“打一個號碼”，解決問題、反映訴求更加方便及時；政府則可以提高服務效率，有助于節約集約利用政務服務資源。

各地便民熱線號碼歸并工作如何開展？迪晶介紹，對于地方自行設立的政務服務便民熱線，要求全部取消號碼并入12345熱線；對于國務院有關部門設立但是在地方接聽的熱線，具體涉及32條熱線，按照要求以三種方式并入12345熱線：

——整體并入。對于話務量相對較少、撥打頻率較低的一些熱線取消號碼和座席，整體并入12345熱線。

——雙號并行。對于群眾知曉率較高、話務量較大的，實行雙號并行，保留號碼，話務座席并入12345熱線統一管理。同時，允許一些地方不具備歸并條件的熱線，可以保留話務座席，但是與12345熱線建立電話轉接機制，具體由各地區自行決定。

——設分中心。對于實行垂直管理的國務院部門在地方設立的熱線，以分中心的形式歸并入所在地區的12345熱線，保留號碼和話務座席。12345熱線回答一般性的咨詢問題，相對專業的問題通過三方轉接、派發工單等方式，由部門設置的分中心辦理。

按照意見要求，全國交通運輸服務監督電話12328將并入12345熱線統一管理，保留號碼，雙號并行。“今后市民遇到交通類問題，既可以撥打12328也可以撥打12345。”交通運輸部新聞發言人孫文劍說，將抓住熱線歸并的契機，力爭人工電話接聽率達到99%，縮短平均電話接聽等待時間，實現群眾來電“件件有回復”。

按照意見要求，全國稅務系統統一服務熱線12366將以分中心的形式歸并到所在地的12345熱線，保留號碼和話務座席。國家稅務總局納稅服務司司長韓國榮表示，納稅人既可以撥打12345進行稅費咨詢，也可以撥打12366獲取服務。

北京市建立了以12345為主渠道的群眾訴求快速響應機制。“目前北京市12345已完成20條熱線整合工作，我們提出今年上半年將剩余的12333人力社保、12328交通運輸服務等熱線全部完成整合。”北京市政府副秘書長、市政務服務管理局局長王軍說。（記者 邱超奕）